在2006年春季廣交會(huì)上，暢銷書(shū)《外貿(mào)高手客戶成交技巧》的作者、外貿(mào)達(dá)人陳毅冰遇到了一位德國(guó)客戶。該客戶對(duì)其公司的產(chǎn)品印象很好，覺(jué)得質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)，雙方談得很仔細(xì)。展會(huì)結(jié)束后，因?yàn)橐习搴怂銉r(jià)格后才能報(bào)價(jià)，且那時(shí)缺乏經(jīng)驗(yàn)，陳毅冰也就只能一直催著老板報(bào)價(jià)，而沒(méi)有在第一時(shí)間回復(fù)客戶，結(jié)果報(bào)價(jià)一拖再拖，遲遲未給客戶。
兩個(gè)多禮拜后，老板終于將價(jià)格核算出來(lái)了，陳毅冰便將價(jià)格通過(guò)郵件報(bào)給客戶。但是，他卻怎么也等不到客戶的回復(fù)。于是，陳毅冰決定打電話去問(wèn)。結(jié)果客戶的回答是：“我以為你們公司沒(méi)有興趣跟我合作，所以我下單給別人了。”
這次經(jīng)歷，讓陳毅冰印象很深。如果不是自己沒(méi)有及時(shí)和客戶聯(lián)系溝通，也許這就是個(gè)十拿九穩(wěn)的訂單。
到了2006年的秋季廣交會(huì)，展會(huì)期間陳毅冰遇到一個(gè)意大利客戶，對(duì)方本來(lái)只是隨便問(wèn)問(wèn)，留張名片而已，并沒(méi)有談及太多話題。晚上回到酒店，陳毅冰立即就對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，向?qū)Ψ酵扑]了一些針對(duì)意大利市場(chǎng)的產(chǎn)品，并且提供了測(cè)試報(bào)告。沒(méi)想到這一試，反而讓客戶產(chǎn)生了興趣，對(duì)方立即回復(fù)郵件，約第二天到攤位詳談，結(jié)果這筆訂單順利簽成。
“我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得，很多看似沒(méi)希望的客戶，甚至覺(jué)得只是為了照顧你的面子隨便留張名片的客戶也是有機(jī)會(huì)的，就看自己怎么努力開(kāi)發(fā)跟進(jìn)了。”他說(shuō)。
自此，每次參展后，陳毅冰都會(huì)對(duì)客戶及時(shí)跟進(jìn)，生怕錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)意向客戶。
著手：做好客戶分類
行走廣交會(huì)多年的“老兵”毛毛對(duì)展后跟進(jìn)客戶也有自己的一套策略。她認(rèn)為，談客戶要有張有弛，如能把握好整個(gè)跟進(jìn)的節(jié)奏和進(jìn)度，訂單基本上就八九不離十了。
毛毛表示，一般在參加完廣交會(huì)后，很多業(yè)務(wù)員就是因?yàn)椴恢撊绾胃M(jìn)客戶而錯(cuò)失了很多機(jī)會(huì)，尤其對(duì)于新手來(lái)說(shuō)更是如此，他們幾乎經(jīng)常不知該如何著手。毛毛指出，其實(shí)無(wú)論是新老業(yè)務(wù)員，都可從三方面入手。
第一，首先要把展會(huì)上談過(guò)的客戶做好分類，可按照意向強(qiáng)弱分為三個(gè)類別。
第二，根據(jù)分類制定跟進(jìn)計(jì)劃，依據(jù)結(jié)果導(dǎo)向性的工作原則做出不同的計(jì)劃。比如對(duì)于意向最強(qiáng)的客戶，要制定必須拿下訂單的計(jì)劃、相應(yīng)地提供樣品計(jì)劃、服務(wù)計(jì)劃，以及促進(jìn)訂單進(jìn)度的計(jì)劃，既要明確又要具有可執(zhí)行性。
第三，每周對(duì)展會(huì)結(jié)束后的工作進(jìn)度進(jìn)行評(píng)估，沒(méi)有評(píng)估就不知道工作或者訂單發(fā)展到哪一步了，更不知道還需要做些什么才可以推進(jìn)下一步。
原則：對(duì)客戶一視同仁
在跟進(jìn)客戶的執(zhí)行過(guò)程中，陳毅冰認(rèn)為，對(duì)于客戶要一視同仁，不能憑空通過(guò)自己的主觀去判斷客戶的購(gòu)買意向，或者客戶的大小。有時(shí)候你認(rèn)為的大客戶可能并不下單，或者只是一個(gè)很小的試單。而不受自己重視的客戶，或者主觀認(rèn)為的小客戶，結(jié)果反而下了大單。
“沒(méi)有人知道客戶的意向，只有客戶自己知道，所以面對(duì)所有客戶，回復(fù)時(shí)我會(huì)一樣處理。我以前也喜歡主觀去猜測(cè)，其實(shí)這是很忌諱的，就是所謂的‘狗眼看人低’。就像做營(yíng)業(yè)員，有些客戶衣著光鮮，你就好好過(guò)去‘伺候’，覺(jué)得這人是大款，能付錢。有些客戶穿著土里土氣，你覺(jué)得這人沒(méi)錢，就愛(ài)理不理。我做業(yè)務(wù)多年，得出的結(jié)論是，往往抱有很大希望且努力跟進(jìn)的，很多沒(méi)了消息。反而是覺(jué)得沒(méi)希望，比如非洲的小地方等，隨便跟幾下，結(jié)果往往會(huì)出乎意料，變成我的大客戶，這種意外太多了。后來(lái)，我就糾正自己的觀念，對(duì)任何客戶都一視同仁。”他說(shuō)。
因此，陳毅冰在跟進(jìn)客戶時(shí)，會(huì)提醒自己不能有側(cè)重性。在報(bào)價(jià)方面，他會(huì)根據(jù)客戶要求，再加上自己的推薦進(jìn)行報(bào)價(jià)。“比如客戶是德國(guó)的otto，如果我要推薦幾款產(chǎn)品給他，是我賣給德國(guó)qvc的，而且通過(guò)了EN71、EN62115、Rohs、Cd，Phthalates、Pahs及Lead的測(cè)試，并提供測(cè)試報(bào)告給他們看。我相信這個(gè)客戶必然會(huì)非常有興趣，因?yàn)樗麄円粋€(gè)是德國(guó)最大的郵購(gòu)商，一個(gè)是德國(guó)最大的電視購(gòu)物商。所以，關(guān)鍵是如何做好敲門磚，怎么跟客戶互動(dòng)，這才是最難的地方。不管什么樣的客戶，都要突出自己的專業(yè)性。”他說(shuō)。
技巧：必要時(shí)適當(dāng)設(shè)餌
毛毛也表示，她很少會(huì)給自己如何將“無(wú)意向客戶”變?yōu)?ldquo;有意向客戶”的心理暗示。
“因?yàn)榧偃缒阌X(jué)得這個(gè)客戶沒(méi)啥意向，那么各方面就會(huì)松懈下來(lái)，甚至都不想去努力。如此，有80%的訂單可能都做不成。其實(shí)，沒(méi)有一個(gè)客戶是浪費(fèi)錢跑大老遠(yuǎn)專門是來(lái)展會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，尤其是每年的3、4月份，正是下單或者尋找新產(chǎn)品和新機(jī)會(huì)的集中時(shí)機(jī)。”毛毛說(shuō)。
如果要將“意向客戶”變?yōu)?ldquo;成交客戶”的話，唯一的原則就是業(yè)務(wù)員要掌握推進(jìn)的技巧。毛毛舉了一個(gè)例子：假如白天在展會(huì)上，一個(gè)客戶對(duì)公司的某一款產(chǎn)品很有興趣，也表現(xiàn)出了明顯的意向，但并沒(méi)有明確要下單。那么此時(shí)，業(yè)務(wù)員可通過(guò)以下方式繼續(xù)跟進(jìn)。
首先，當(dāng)晚做一個(gè)詳細(xì)的白天在展位上談的MEMO，詳細(xì)的產(chǎn)品資料和至少三個(gè)符合客戶要求的解決方案給客戶。
其次，可適當(dāng)下個(gè)餌，引誘客戶第二天再過(guò)來(lái)展位洽談。比如可向產(chǎn)品經(jīng)理透漏第二天可能會(huì)有更好的方案提供，或者有更好的價(jià)格，或者其他具有誘惑力的條件。
再次，在客戶再來(lái)之前要做好二次洽談的詳細(xì)計(jì)劃，并設(shè)計(jì)好如何推進(jìn)，會(huì)讓客戶有更濃厚的興趣。
最后，可邀請(qǐng)客戶看專門給其他客戶量身打造的樣品等等。
秘訣：當(dāng)天事情當(dāng)天處理
關(guān)于廣交會(huì)以及其他展會(huì)后該如何有效跟進(jìn)客戶的問(wèn)題，其實(shí)方法很多，主要在于細(xì)節(jié)。當(dāng)然，還有很多地方需要注意。
陳毅冰表示，跟進(jìn)的策略其實(shí)沒(méi)有太多秘訣，無(wú)非就是講究效率第一，當(dāng)天的事情最好當(dāng)天處理，及時(shí)回復(fù)客戶。如果確實(shí)因?yàn)樘厥庠?，?dāng)晚無(wú)法給予客戶報(bào)價(jià)之類的，也要回復(fù)客戶，并告知對(duì)方可以給予準(zhǔn)確答復(fù)的時(shí)間。“要給對(duì)方一個(gè)信號(hào)，而不是埋頭苦干。以免等你做好報(bào)價(jià)單等工作聯(lián)系客戶后，客戶因?yàn)椴恢槎延唵谓o了其他公司。主要就是效率問(wèn)題，很多人做不到。還要主動(dòng)跟客戶接觸，保持互動(dòng)，而不是擠牙膏式，客戶推一下，業(yè)務(wù)員才動(dòng)一下。同時(shí)要給客戶提供專業(yè)的意見(jiàn)，要讓客戶隨時(shí)知道自己的工作進(jìn)展。”他說(shuō)。
毛毛告訴C周刊，他認(rèn)為業(yè)務(wù)員在跟進(jìn)過(guò)程中最應(yīng)該注意的就是要做好跟進(jìn)計(jì)劃。“沒(méi)有計(jì)劃，保證很多人都不會(huì)堅(jiān)持，或者使工作雜亂無(wú)章、無(wú)序，不知道該干什么，也不知道應(yīng)該把一件事情做到什么程度，更不知道達(dá)到預(yù)定的結(jié)果需要多少時(shí)間，以及需要經(jīng)歷哪些必經(jīng)的步驟，從而就會(huì)很茫然，不知道該怎么跟，跟到什么地步，到底有沒(méi)有效果，都一無(wú)所知了。”她說(shuō)。